2026年1月，中国银行业协会发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，为长期缺乏统一标准的个人消费贷款催收行为划定了清晰的量化红线。本文系统梳理该指引的核心内容，分析其对银行业的多维影响，并探讨金融机构的应对策略。

一、引言

个人消费信贷作为连接金融与消费的重要纽带，其健康循环既关乎促消费政策的落地成效，也涉及金融机构资产质量与消费者合法权益的保障。近年来，我国个人消费贷款规模持续扩张，但伴随而来的催收乱象日益凸显。数据显示，不当催收长期占据金融消费者投诉的“重灾区”，约占整体投诉的一半左右。“曝光通讯录”、深夜电话骚扰、冒充公检法恐吓等违规行为频发，不仅严重侵害债务人及其亲友的身心健康，更催生诸多社会矛盾，侵蚀公众对金融体系的信任。

造成这一局面的深层原因在于，催收行业长期缺乏统一、明确的操作标准。尽管部分金融机构尝试建立内部规范，但由于标准不一、执行各异，加之数量庞大、鱼龙混杂的外包催收机构监管难度大，导致违规催收屡禁不止。尤其是“爆通讯录”等灰色手段，虽饱受诟病却因缺乏明确禁止性规定而长期存在。

在此背景下，中国银行业协会于2026年1月30日正式发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（下称《指引》），自发布之日起施行，同时废止《中国银行业协会信用卡催收工作指引试行》。《指引》共七章五十四条，从催收行为定义、催收行为规范、外部催收机构管理、内控管理、促进行业健康发展等方面构建完整治理框架，首次将行业内长期模糊的催收行为转化为可操作的量化标准。因其规范之细致、红线之明确，被业界称为“最严催收新规”。

二、催收新规的核心内容解读

《指引》的制定秉承“依法合规、问题导向、实事求是”原则，其核心突破在于将保护债务人合法权益明确为基本原则，并通过量化标准、全链条治理实现从原则性要求到操作性规范的升级。

（一）催收行为的量化规范

《指引》最受关注的内容当属对催收时间、频次、对象等模糊问题的量化界定，实质上是将公民的安宁生活权与个人隐私权置于债权之上进行保护。

1. 时间禁区与频次上限

《指引》明确，未经债务人同意，严禁在每日22:00至次日8:00进行电话催收、外访催收及其他任何形式的催收。这一规定彻底终结了长期以来借款人深夜被催收电话惊醒的噩梦。在频次方面，债务人电话未接通的，催收人员对同一联系方式当日尝试拨打次数不宜超过6次。“不宜超过”的表述既体现了一定的灵活性，也为合规检查提供了明确参照。

2. 第三人联系规范

针对备受诟病的“爆通讯录”现象，《指引》作出了革命性限制。催收人员仅可在债务人本人手机号码无效、连续三次无法联系上本人等失联情形下，才可联系第三人。更重要的是，《指引》严格区分“债务相关第三人”与“无关第三人”。当债务用于家庭共同支出时，可认定配偶为债务相关第三人，而对无关第三人，严禁进行催收。联系无关第三人时，不得透露债务人的金融信息，若对方未表达代偿意愿，只能作为获取债务人联系信息的渠道或请其代为转告；一旦无关第三人明确要求不得联系，催收人员必须限制后续联系行为。

3. 催收行为红线

《指引》明确列出八大类禁止行为：冒用行政机关、司法机关名义；通过散布他人隐私、非法获取个人信息，采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段；采取误导性表述虚构或夸大事实；以列入虚构的黑名单或不良信用数据库为由催收；以虚假承诺、夸大债务数额为由催收；在公众场所张贴催收公告、律师函等文书；外部催收机构未经同意使用私人手机联系债务人或发送信息；未经同意进入住宅等私人场所或办公区域实施催收。

（二）外部催收机构的穿透式管理

外包催收机构管理缺失是催收乱象的主要源头。《指引》明确会员单位是催收管理的第一责任人，并建立了一套全流程约束机制。

1. 名单制管理与公示制度

会员单位对外部催收机构实行名单制管理，需制定严格的准入、退出标准和日常管理制度。创新之处在于要求会员单位在官网等官方渠道统一公示委托催收机构名称、联系方式等信息，接受社会监督。这一规定将过去隐藏在金融机构背后的外包机构推向前台，倒逼其规范操作。

2. 禁止转包与考核机制改革

《指引》严禁外部催收机构将委托催收业务转包或变相转包，切断了层层转包导致管理失控的链条。在考核机制上，摒弃单一以债务回收率为指标的旧模式，将催收效果、合规情况、记录完备性、信息安全、投诉管理、违规处罚及整改情况、消费者权益保护等纳入综合考核，通过“指挥棒”转变引导合规经营。

3. 互联网平台的穿透式管理

针对第三方互联网助贷业务快速发展态势，《指引》新增互联网平台催收行为约束条款，要求会员单位将其作为外部催收机构进行穿透式管理，执行统一催收标准。

（三）内控管理与溯源治理

《指引》推动会员单位从“事后解决”向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程管理体系转型。

1. 产品适当性管理

《指引》强调溯源治理，要求加强产品适当性管理，合理评估客户需求与风险承受能力，避免过度授信。这意味着催收问题的治理关口前移至贷前环节，从源头减少不良产生的可能性。

2. 催收过程记录

会员单位和外部催收机构应完整记录催收全过程，确保录音、录像及其他记录真实、客观、完整，录音录像资料保存年限参照监管规定执行。外访催收需安排不少于两名催收人员，出示工作证件，全程录音录像。

3. 投诉处理机制

《指引》要求优化投诉纠纷解决机制，畅通投诉渠道，规范处理流程，及时回应债务人合理诉求，将消费者权益保护贯穿催收全过程。

（四）行业共治与技术创新

《指引》发挥协会自律作用，提出建立外部催收机构违法违规信息共享机制，在会员单位内部通报。针对逃废债、反催收黑灰产等问题，明确会员单位有义务联合打击以虚假投诉等方式逃避债务的行为，涉嫌犯罪的配合公安机关调查取证。同时，鼓励会员单位通过智能化、系统化、数字化工具开展催收作业，并对人工智能技术应用进行前瞻性规范，防止技术导致的不公平歧视。

三、新规对银行业的多维影响

《指引》的出台不仅是催收行业规范的里程碑，更将对银行业的经营模式、风险管理、成本结构产生深远影响。

（一）合规成本上升与经营模式调整

新规对催收时间、频次、方式的严格限制，意味着传统依靠高频呼叫、夜间骚扰、施压第三人等“行之有效”的催收手段被全面禁止。金融机构需要投入更多资源用于合规体系建设：一是系统改造投入，如催收系统需要增加时间控制、频次统计、录音录像存储等功能模块；二是人员培训投入，需要确保自营团队和外包机构从业人员全面掌握新规要求；三是监督稽核投入，需要加强对催收过程的实时监控和事后检查。

对于依赖外包催收的中小银行而言，合规成本上升的压力更为突出。据业内人士透露，目前个人不良贷款资产包的转让价格已不到一折，在催收效率受限的情况下，不良资产处置收益可能进一步收窄，倒逼银行重新评估零售信贷的定价策略和风险偏好。

（二）不良资产处置压力加大

当前部分商业银行面临个人贷款不良率走高的趋势。以南京银行为例，2025年三季度末母公司个人贷款不良率升至1.33%，较上年末增加0.04个百分点，远高于同期0.83%的公司不良贷款率。个人消费贷业务占该行个人贷款比重达62.45%，不良率攀升与催收新规出台形成叠加压力。

新规对催收行为的约束，可能导致短期内回收率下降、回收周期延长。对于逾期时间较长的资产，银行不得不更多依赖诉讼程序或打包转让。然而诉讼程序耗时长、回收率不确定，打包转让则面临折价损失——这迫使银行必须在贷前风控和贷中管理环节投入更多精力，从源头控制不良生成。

值得注意的是，已有银行在不良资产转让中对受让方提出明确合规要求。南京银行2026年2月挂牌转让个人不良贷款资产包时，新增条件要求受让方只能采取正当、合法手段处置，不通过暴力催收，不委托有违规记录的机构开展清收。这表明，新规的约束效应正在向不良资产处置链条延伸。

（三）催收行业格局重构

《指引》的出台将加速催收行业的洗牌。过去那种依靠暴力手段、游走在灰色地带的催收机构将面临生存危机。一方面，严格的准入退出机制和公示制度使不合规机构难以获得银行委托；另一方面，禁止转包的规定切断了小型机构通过层层分包获取业务的渠道。

与此同时，具备合规意识、技术能力和专业素养的催收机构将获得发展机遇。行业格局将从“劣币驱逐良币”转向“良币驱逐劣币”，催收服务逐步向头部机构集中。部分银行出于对监管要求和成本因素的考量，也在着力自建催收团队。例如渤海银行北京分行发布消费金融与信用卡部催收及贷后管理岗招聘信息，显示金融机构正在加强自主催收能力建设。

（四）行业形象与客户关系改善

从长期看，新规有助于改善催收行业的负面形象，重塑公众对金融机构的信任。规范化的催收行为能够减少债务人的抵触情绪，为协商还款创造更好氛围。一位城商行个人信贷部经理表示，工作指引出台后，银行会更注重了解客户还款能力和收入情况，为有偿还意愿但暂时困难的客户制定个性化还款方案，避免盲目催收和过早进入诉讼程序。

这种转变体现了从“以回款为中心”到“以客户为中心”的理念进化。当催收不再是单纯的施压过程，而是包含沟通、协商、帮助的综合性服务，金融机构与客户之间的关系也将从对抗走向合作。

四、银行业应对策略与路径选择

面对催收新规带来的机遇与挑战，银行业需要构建系统性的应对方案，在合规框架下实现风险控制与消费者权益保护的动态平衡。

（一）完善公司治理，压实主体责任

《指引》明确会员单位是催收管理的第一责任人，这一要求需要从公司治理层面加以落实。

1. 将催收治理纳入公司治理体系

金融机构应将催收管理提升到战略高度，建立健全董事会或高级管理层领导下的催收工作委员会或领导小组，明确职责分工和决策程序。制定催收业务发展战略，确保催收政策与整体风险偏好、消费者权益保护目标相一致。

2. 建立健全催收管理制度体系

对照《指引》要求，全面梳理和修订现有催收管理制度，包括自营催收管理办法、外部机构准入退出标准、委托协议范本、合规考核细则、投诉处理流程等，确保制度全覆盖、无盲区。制度设计应体现“事前预防、事中控制、事后解决”全流程理念。

3. 强化跨部门协同机制

催收管理并非贷后部门的独角戏，需要风险、合规、运营、科技、消保等多部门协同。建立定期会商机制，及时研判催收工作中的新情况、新问题，形成管理合力。

（二）加强科技赋能，提升智能风控水平

在催收行为受限的情况下，金融科技成为提升催收效率的关键突破口。

1. 建设智能化催收系统

开发或升级催收管理系统，嵌入时间控制、频次统计、号码识别等功能，自动拦截违规催收行为。运用大数据分析债务人行为特征，实现催收策略的精准匹配：对有偿还意愿但暂时困难的客户，推送协商还款方案；对有偿还能力但恶意逃废债的客户，加大司法催收力度；对失联客户，通过合法渠道修复联系方式。

2. 探索合规的AI催收应用

人工智能技术在催收领域具有广阔应用前景。《指引》鼓励技术创新，同时也要求防止技术导致的不公平歧视。金融机构应探索运用智能语音机器人处理早期逾期提醒等标准化工作，但需确保技术应用的可靠性与准确性，避免对债务人造成困扰。人机协同模式值得探索：AI负责高频次、标准化的初期触达，人工坐席专注于需要沟通谈判的复杂案件。

3. 构建全流程风控体系

将催收环节的反向数据运用于贷前审批和贷中监控，形成风控闭环。例如，催收过程中发现的客户失联率、共债风险等信息，可以用于优化授信模型和早期预警机制。通过数据分析识别“反催收联盟”等黑灰产特征，建立拦截模型，提升应对能力。

（三）优化考核机制，引导合规经营

考核是指挥棒，科学的考核机制是落实合规要求的关键保障。

1. 建立多维考核指标体系

摒弃“唯回款论”的单一考核模式，将合规情况、投诉率、信息安全、消费者满意度等纳入考核体系。对于自营催收团队，可设置合规权重不低于一定比例；对于外包机构，将合规考核结果与合作份额、续约条件挂钩。

2. 实施差异化激励约束

对于合规表现优异的催收团队和外包机构，给予业务倾斜或价格优惠；对于出现违规行为的，视情节轻重采取约谈、扣减费用、暂停委托、终止合作等惩戒措施。建立违规行为台账，作为机构评级和准入退出的重要依据。

3. 强化消费者权益保护导向

在考核指标中增加消费者权益保护内容，如投诉处理及时率、客户满意度等。将“为客户提供可行的还款解决方案”纳入考核导向，鼓励催收人员从对抗转向协商、从施压转向帮助。

（四）强化外包管理，构建合规生态

外部催收机构的管理是新规的重中之重，金融机构需要从合作伙伴选择、过程管控、评价退出等环节构建完整的管理闭环。

1. 严格执行名单制管理

制定明确的外部催收机构准入标准，包括资质条件、合规记录、技术能力、人员素质等。按照《指引》要求在官网公示合作机构名单，主动接受社会监督。对单笔债务在同一时期内仅委托一家催收机构实施催收，避免多头催收造成骚扰。

2. 加强全过程监督管控

与外包机构签订详细的委托协议，明确催收规范、信息保护、投诉处理等方面的权利义务。建立日常沟通机制，定期了解外包机构作业情况。每年至少开展一次现场或非现场检查，检查内容覆盖制度建设、人员管理、系统控制、作业记录、投诉处理等。运用技术手段实现对催收通话的实时监听和录音抽检。

3. 建立动态退出机制

对外包机构实行积分制管理，根据日常检查、投诉情况、合规表现等动态调整合作等级。对于严重违规或转包行为的机构，坚决终止合作并列入黑名单。积极参与银行业协会违法违规信息共享机制，共同净化行业生态。

（五）深化行业共治，协同应对挑战

催收规范不仅是单个机构的任务，更需要行业层面的协同努力。

1. 参与信息共享机制

积极向银行业协会报送外部催收机构违法违规信息，查询合作机构的历史记录，避免“带病准入”。共享打击逃废债和反催收黑灰产的经验做法，统一识别监测标准。

2. 加强人才培养与交流

组织开展催收从业人员合规培训，确保持证上岗、定期轮训。建立行业人才交流平台，分享先进管理经验和合规实践。针对AI催收等新兴领域，联合高校、科研机构开展课题研究，培养复合型人才。

3. 推动标准落地与完善

积极参与《指引》实施情况的跟踪反馈，对执行中遇到的问题及时向协会反映，推动标准的持续优化。配合监管部门开展执法检查，共同维护市场秩序。

五、结语

《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》的出台，标志着我国消费信贷催收行业从野蛮生长正式迈入规范发展的新阶段。这部被业界称为“最严催收新规”的指引，以量化标准划清了合规与违规的边界，以穿透式管理压实了金融机构的主体责任，以全流程管控构建了风险防范的闭环。

随着《指引》各项规定的落地执行，催收行业将逐步形成“合规为本、权责清晰、监管有效、行业共治”的发展格局。这不仅将为金融市场平稳运行提供坚实保障，也将为社会公平正义贡献金融力量。银行业应当以此为契机，将合规转化为竞争力，在服务实体经济、防范金融风险、深化金融改革的征程上行稳致远。

本文作者

金振朝律师，卓建律师事务所高级合伙人

专业领域：融资担保、银行金融、融资租赁、保险、公司治理、股权、商业保理、法律顾问等。

 （卓建律师名片） 

来源 |金振朝

 审核|任志军、品宣部

编辑|卓小豸