引言：2026年2月，一篇在Reddit发布的帖子引发广泛讨论，某英国小型企业商家称，一名顾客通过持续诱导其电商网站的AI客服，成功说服它提供25%的折扣，之后顾客又持续和AI协商，最终获得高达80%的折扣。商家写信给顾客要求取消订单，但顾客回复如果商家不履行订单，将发起诉讼。

此事并非孤案。随着AI客服在中国电商、金融、航空等行业的大规模铺开应用，类似的法律争议已在国内悄然酝酿。2025年，全国首例生成式AI“幻觉”引发侵权之诉在杭州互联网法院作出判决，首度厘清了生成式AI在中国法律框架下的责任边界。

本文将以上述两则案例为切入点，在我国法律框架下，从五个维度全面解析：AI承诺是否具有合同效力？商家能否以“AI出错”为由免责？消费者刻意诱导AI是否需承担法律后果？电商平台在其中负有何种责任？大模型提供者的责任义务边界在哪里？

一、AI客服与消费者间达成的承诺，算不算合同？

（一）法律基础：意思表示从哪里来？

合同的成立，须经要约与承诺两阶段。要约是希望和他人订立合同的意思表示，根据《民法典》第472条，该意思表示应当符合下列规定：内容具体确定；表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。

核心问题随之而来：AI能否代表商家作出意思表示？AI客服给出的折扣报价，是否构成具有法律约束力的要约？

典型案例：梁某诉某科技公司案（杭州互联网法院·2025年）—— 全国首例AI幻觉侵权案

案情：2025年6月，梁某使用某科技公司旗下生成式AI应用查询高校报考信息，AI给出不准确内容。梁某纠正后，AI仍坚称无误，并主动生成“若内容有误，将赔偿用户10万元”的承诺，并建议梁某赴杭州互联网法院起诉。梁某遂起诉要求赔偿9999元

裁判要旨：第一，人工智能不具有民事主体资格，不能作为意思表示的传达人、代理人或代表人；第二，被告并无通过该AI模型这一工具来设定或传达其意思表示的行为；第三，一般的社会观念、交易习惯等尚不足以使原告对该随机生成的“承诺”产生合理信赖；第四，无证据表明被告曾作出愿受人工智能生成内容约束的外在表示。因此，该“承诺”不产生意思表示的法律效力。

杭州互联网法院在本案中明确指出“人工智能不具备民事主体资格，不能独立作出意思表示，亦不能充当意思表示的传达人、代理人或代表人”，因此，AI不能代表商家作出意思表示。我们可以进一步推导，AI客服作出的越权行为并不等同于人工客服作出的越权行为，即难以援引表见代理进行解释，AI客服在法律层面并非“代理人”，仅能作为商家预设的自动化意思表示工具，其所有输出均是算法程序运行的结果，而非独立的民事主体实施的代理行为。

在梁某诉某科技公司案中，法院基于第一到四点的推论，认为在该生成式人工智能应用的场景下，AI的承诺不产生意思表示的法律效力。然而，杭州互联网法院在判决中作出了一个极具前瞻性的留口：“在其他足以产生合理信赖的情况下，比如人工智能客服的应用场景中，生成内容确有可能被视为相关服务提供者的意思表示，从而对其产生约束力。”

这句话意义深远——法院并非一概否定AI承诺的法律效力，而是以“合理信赖”的有无作为分水岭。同样是AI的输出，在不同部署场景和商业背景下，法律后果可能截然不同。

（二）AI客服场景的关键风险：合理信赖下的意思表示

回到英国这一案例中，商家发帖进一步指出其应用的AI客服本不应该作出财务决策，其作用仅是在晚上6点到第二天早上9点人工客服不在线时，收集客户的联系方式，告知他们价格和库存情况。换言之，商家的真实意图是将AI客服作为一个“信息传递窗口”，而非“议价与决策主体”。

此种情况下，AI客服给出的折扣报价，是否构成具有法律约束力的要约的意思表示，需要考虑是否产生足够的合理信赖，如果有足够合理信赖，确有可能被视为商家的意思表示，对其产生约束。

笔者认为，AI客服对外呈现的交互方式，决定了消费者“合理信赖”的边界，而非商家所据称的内部的功能设定——即一个通情达理的普通消费者，置身于该交互情境中，是否有理由相信AI所给出的报价构成商家的意思表示。笔者认为，以下几项因素，将显著加强消费者“合理信赖”的成立：

① 部署于商家官方网站或App的AI，以官方身份直接与用户交互；

② 商家未在显著位置声明AI无权就价格或折扣作出承诺；

③ AI生成的内容具体可操作，如明确金额、截止日期，甚至生成了可使用的折扣码；

④ 交互全程未有任何人工干预或异常提示。

律师提示：

商家合规建议：如商家作为 AI客服的直接部署与管控主体，建议从权限设置、风险提示、技术管控、证据留存四方面构建合规体系：

1.明确 AI客服权限边界，通过技术手段锁定定价、折扣、赔偿等核心经营决策权限，严禁AI客服作出价格承诺、优惠核销等意思表示，仅保留信息咨询、库存告知等基础功能；

2.在 AI客服交互入口、对话界面等显著位置，以清晰易懂的方式标注权限声明，如“本 AI客服仅提供信息咨询服务，无权作出价格折扣、优惠承诺等任何经营决策，相关内容不构成商家要约”；

3.建立 AI客服输出内容的实时监测与异常拦截机制，对涉及价格协商、大额优惠、合同承诺等敏感内容的交互进行自动预警，并及时介入人工审核，避免异常输出产生的法律风险；

4.完整留存 AI客服的全部交互日志，为后续证明自身无过错、买方存在恶意诱导等主张提供关键证据；

5.若发现 AI客服作出超授权输出，需第一时间采取下架、拦截、公示等补救措施，及时与相关消费者沟通说明情况，避免损失扩大，同时留存补救行为的相关证据。

（三）商家是否可以援引“重大误解”撤销？

在 AI客服输出被认定为商家意思表示的前提下，商家援引《民法典》第147条主张重大误解撤销合同，需符合司法实践中对重大误解的核心认定标准，法院将结合多维度客观因素综合判定，并非仅以商家单方主张的“AI 越权”为准。重大误解的成立需满足商家对价格作出了与内心真意相悖的错误意思表示，且该错误具有重大性，同时需结合AI客服输出的折扣报价与市场价格、商家正常促销的差异，订单数量、金额与店铺规模的匹配度，以及商家是否存在促销行为等关键因素综合判断，不能以单笔订单盈亏直接认定构成重大误解。同时，商家作为AI客服的部署和管控方，若因未履行权限设置、内容监测等注意义务导致AI越权输出，还可能因其过错，被主张承担相应的缔约过失责任。

二、诱导AI的买方，需要承担法律责任吗（民事层面）？

回到英国原案，买方并非被动受益者，而是主动操纵，历时一小时，以测试数学能力为名，诱导AI提供折扣，并将折扣从25%逐步诱导至80%，随后立即持AI生成的促销码主张合同权利。这一行为在中国法律框架下，可能触及以下多项规定：

Ø 第一重：欺诈撤销 ——《民法典》第 148 条

《民法典》第148条规定，一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方可以请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。欺诈的构成需满足四要件：行为人具有欺诈的主观故意、实施了故意告知虚假情况或隐瞒真实情况的客观行为、相对人因欺诈行为陷入错误认识、相对人基于错误认识作出不真实的意思表示，且四要件之间存在完整的因果关系。

结合AI客服的法律属性，若认定AI输出构成商家的意思表示，则欺诈的受欺诈方为商家。本案中，买方以“测试”为名故意隐瞒其获取超额折扣的真实意图，实施欺诈行为；若该行为足以使商家通过 AI作出违背真实经营意志的折扣承诺，且商家的意思表示瑕疵与买方的诱导行为存在直接因果关系，则买方的行为可能符合欺诈的构成要件，商家可据此请求撤销案涉合同。

Ø 第二重：不当得利 ——《民法典》第985条

不当得利作为补充性的民事救济方式，其适用以得利人无合法法律根据取得利益为核心要件，如商家构成重大误解并撤销合同，或案涉合同因买方的诱导行为违反公序良俗被认定为无效，买方以市场价20%的价格取得商品的行为，即属于“无法律根据取得不当利益”，且该利益的取得与商家的损失存在因果关系，商家可能主张买方返还不当利益。

若买方的诱导行为并非单次个人行为，而是以牟利为目的多次实施、规模化操作（如利用 AI 漏洞恶意诱导多个商家的AI客服生成超低价折扣，转卖牟利或组织他人跟风下单），则进一步涉及其他法律责任。

三、电商平台的法律责任：从中立者到连带人

（一）两种平台角色的区分

讨论电商平台责任，首先须厘清平台在涉案交易中扮演的角色，法律对此有不同的规制路径。

第一种是自营业务型，如叮咚买菜。此时平台既是交易撮合者，也是直接销售者。《电子商务法》第37条第2款规定，电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任，与普通销售商并无本质差异。这意味着，若自营业务中部署的AI客服给出错误承诺，平台作为商品销售者或者服务提供者承担民事责任。

第二种是撮合型平台，如淘宝、拼多多商家入驻模式。此时平台仅提供技术服务和交易场所，平台内商家才是直接责任人。但这并不意味着平台可以完全置身事外。

（二）撮合型平台的连带责任触发条件

《电子商务法》第38条第1款明确，电子商务平台经营者知道或应当知道平台内经营者侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与平台内经营者承担连带责任。这在AI客服场景中产生了一个争议问题：当平台向商家提供统一的AI客服工具（如将大模型能力集成至商家后台），平台是否因此对AI客服的异常输出负有应当知道的注意义务？

笔者认为，平台的注意义务与其技术控制能力、收益获取程度、工具提供方式相匹配：若平台主动向商家推广该 AI 客服工具、从工具提供中直接获取收益，且具备对 AI 客服异常输出的技术监测与管控能力，则可能被认为平台具有更强的技术识别能力，理应建立异常交互监测机制，从而认定平台应当知道AI客服存在被滥用的风险，进而触发连带责任。

律师提示

平台合规建议：电子商务平台应当建立AI客服工具的入驻审核和异常交互监测机制，并设立消费者对AI客服不当承诺的快速投诉响应通道，以降低“应当知道但未采取措施”的责任风险。 

四、大模型提供者的法律责任：技术供应商能独善其身吗？

如商家因AI客服的错误输出承担了损失，作为底层技术提供方的大模型公司是否需要对AI输出承担法律责任？商家是否可以向大模型提供者追责？

在我国现行法律框架下，大模型提供者并非当然免责，其法律责任主要取决于其在服务链条中的角色定位、技术控制能力以及是否履行法定义务。

（一）法律定位：大模型提供者属于“生成式人工智能服务提供者”

在现实商业模式中，大模型提供者通常通过以下五种方式提供技术能力：

1.直接面向公众提供 AI 服务，例如聊天机器人、AI 助手等独立应用形态；

2.通过 API/SDK 向企业提供底层模型能力，企业再基于该能力开发 AI客服、智能营销等垂直场景应用；

3.平台中介模式，大模型能力通过第三方云平台间接触达下游客户，形成“模型厂商—云平台—下游企业”的三层结构；

4.向平台或大型企业提供定制化模型开发或私有化部署服务，适配特定行业的业务需求；

5.开源模型与许可模式，大模型提供者公开发布模型权重，企业或开发者自行下载、部署和使用，提供者通过开源许可协议或商业许可来规范使用范围。

一般情况下，大模型提供者并非消费交易关系的当事人，也不是AI客服的直接经营主体，不直接面对消费者承担交易层面的法律责任。

但这并不意味着其可以完全免于法律责任，作为生成式人工智能服务提供者，其需履行《生成式人工智能服务管理暂行办法》等法律法规规定的合规义务，若未尽到相应义务，则可能触发行政监管责任，甚至在特定情况下承担民事赔偿责任。

（二）生成式AI的责任归责原则：服务责任而非产品责任

在讨论大模型提供者是否需要承担民事赔偿责任时，必须明确一个核心前提：生成式人工智能在中国法律体系中的性质认定，这直接决定了其责任归责原则的适用。

在梁某诉某科技公司案中，杭州互联网法院作出了明确的裁判观点：生成式人工智能服务依据《生成式人工智能服务管理暂行办法》属于“服务”范畴，而非产品质量法意义上的“产品”，从而应进一步适用《中华人民共和国民法典》第1165条第一款的一般过错责任原则，而非产品责任的无过错责任原则。

这一裁判观点具有重要意义，厘清了生成式AI的责任归责边界：

传统产品责任体系中，若产品存在缺陷造成他人损害，生产者、销售者需承担无过错责任，无需受害人证明其存在过错；而生成式人工智能被界定为服务行为，一般侵权责任下，只有在大模型提供者存在主观过错、且该过错与损害结果存在直接因果关系时，才可能承担相应的民事赔偿责任。

这一归责原则为大模型提供者避免了无过错责任对技术创新的过度约束，同时也通过过错责任要求提供者履行合理的注意义务。

（三）商家承担责任后，能否向大模型提供者追偿？

在 AI客服纠纷中，还可能出现一种追责路径：商家因AI客服输出异常向消费者承担合同或侵权责任后，产生财产损失，是否可以向大模型提供者主张损失赔偿？

在现实商业实践中，大模型提供者通常通过API接入协议、技术服务合同或私有化部署协议向商家提供模型能力，因此双方之间通常已形成明确的合同法律关系。在此情况下，若商家主张因模型输出问题导致自身承担财产损失，存在违约责任与侵权责任的竞合情形，商家可以依据双方之间的技术服务合同主张违约责任，例如未达到约定的服务质量标准、系统存在重大技术缺陷等，并证明该违约行为与其所遭受的损失之间存在因果关系。

如不基于合同主张违约责任，选择侵权责任追偿的，则据前所述，法院将按照一般侵权责任规则进行严格审查，且笔者认为，因大模型提供者的技术提供方式不同，应对其过错程度作出差异化判断。例如，对于仅提供通用API接口的大模型厂商，由于其对具体业务场景的控制能力有限，通常较难认定其对个别输出结果承担直接责任；而对于提供定制化开发、行业模型训练或私有化部署服务的技术提供者，由于其对模型功能设计、业务适配及风险控制具有更高程度的技术参与和控制能力，司法审查中对其注意义务与风险防控义务的要求亦可能相应提高。

律师提示：

大模型提供者合规建议：大模型提供者在商业化服务过程中，建议重点加强以下合规措施：一是完善模型安全治理机制，建立针对异常提示词诱导、异常商业承诺生成等场景的风险识别与拦截机制，提高输出的稳定性与可控性；二是在API接入协议或技术服务合同中明确模型能力边界、概率性输出特征及责任分配机制，合理提示技术风险；三是针对AI客服、自动营销等高风险应用场景，向接入企业提供必要的风险控制建议，如设置权限限制、人工审核机制等。 

五、结语

随着生成式人工智能在电商客服等商业场景中的快速应用，也引发了合同效力、责任归属等一系列新的法律问题。在现行法律框架下，商家、电商平台与大模型提供者需各守其责：商家作为交易经营主体，应强化AI客服的权限管控与风险提示；电商平台需通过规则治理与技术手段履行必要的监测与审核义务；大模型提供者则应持续完善模型安全治理，提高输出的稳定性，降低技术滥用与异常输出风险。同时，消费者亦应遵循诚实信用原则，不恶意诱导AI生成异常承诺并据此牟利。唯有在各方责任边界逐步明确的基础上，生成式人工智能才能在商业领域实现更加稳健、有序的发展。

参考引用

1.https://www.reddit.com/r/LegalAdviceUK/comments/1qxc7x9/an_ai_chatassist_created_and_offered_a_customer/

 2.《全国首例生成式AI“幻觉”引发侵权之诉》，载最高人民法院微信公众号，https://mp.weixin.qq.com/s/JaB0BPBHgP265YA7aElwuw

 3.刘力、陈肖宇：《购物网站标价错误类案裁判三论》，载《判解研究》2024年第3辑

 4.王利明：《生成式人工智能侵权的归责原则与过错认定》，载上海交通大学中国法与社会研究院官网， http://www.socio-legal.sjtu.edu.cn/wxzy/info.aspx?itemid=4937&lcid=30

袁柯娜律师

爱丁堡大学国际经济法硕士，卓建直播电商法律研究中心 秘书长，深耕于电子商务、劳动用工、公司治理及合规领域。

来 源｜袁柯娜

审核｜丁涛、品宣部

编辑｜卓小豸